Mystery calling sangat mirip dengan mystery shopping dari sisi tujuan survei. Dua metode ini digunakan untuk menguji layanan secara real-time sehingga dapat dinilai apakah telah sesuai standar atau belum. Meski berupa survei lewat telepon saja, tetapi metode ini efektif dijadikan peluang menaikkan laba. Berdasarkan pengalaman kami di bidang riset, call center yang sangat  berkualitas dapat dioptimasi menjadi alat pencetak keuntungan.

Morrigan pernah melakukan mystery calling untuk BUMN dan salah satu bank daerah. Melalui survei untuk bank daerah, kami menemukan bahwa call center bukan hanya garda depan, tetapi penghubung nasabah dengan bank. Peran call center sering kali lebih relevan fungsinya bagi nasabah, terutama saat ada hambatan jarak dan waktu untuk pergi ke cabang.

Cara call center di bank menyapa, memahami kebutuhan nasabah, hingga memberikan solusi singkat dalam satu panggilan dapat membentuk persepsi publik. Berdasarkan pengalaman kami, pihak bank membutuhkan lebih dari sekadar pelatihan untuk menjaga kualitas call center yang hampir tiap jam berinteraksi aktif dengan nasabah.

Tingkat interaksi yang tinggi ini perlu diimbangi dengan kualitas call center yang selalu prima. Itu sebabnya kami melakukan survei teleponsecara rutin sehingga dapat membagikan temuan dan rangkuman insight di bawah ini.

Peran Mystery Calling Naikkan Laba Lewat Call Center

Mystery calling dikenal sebagai survei yang melibatkan panggilan langsung ke call center dan dilakukan oleh warga biasa sebagai partisipan survei dengan penuh kerahasiaan. Bisnis yang melakukan survei ini akan mendapatkan data valid karena seluruh prosesnya dipastikan sangat netral.

Panggilan ke call center untuk survei ini akan menilai 2 aspek penting berikut ini:

1. Etika Call Center yang Bantu Tingkatkan Laba

Aspek ini dianggap mudah dilatih, tetapi fakta di lapangan sering berbeda. Ada banyak faktor yang menjadi nilai minus bagi layanan dan solusinya bukan hanya melatih staf. Mystery calling tidak hanya menilai seberapa ramah dan profesional staf karena itu sebenarnya keterampilan dasar. Metode ini akan membongkar kekurangan dari layanan dengan menilai dua hal ini:

• Waktu Respons: Bukan hanya menilai seberapa ramah nada suara staf, tetapi seberapa cepat panggilan dijawab dan diselesaikan. Ini membantu perusahaan tidak membuang waktu dan sumber daya untuk satu panggilan saja.
• Pengetahuan Produk dan Layanan: Meninjau secara real-time seberapa percaya diri staf dalam memberikan informasi yang akurat. Dari hasil survei kami, aspek product knowledge ini membantu perusahaan mencetak laba karena nasabah dilayani maksimal sehingga lebih mudah terkonversi menjadi pengguna produk baru atau nasabah loyal.

2. Retensi Naik Signifikan Melalui Mystery Calling

Kami memahami bahwa retensi pelanggan sangat penting bagi sustainability bisnis, terutama jika Anda ingin bertahan dalam jangka panjang tanpa kehilangan reputasi. Klien kami untuk jasa mystery calling berasal dari BUMN dan bank daerah yang mudah diperhatikan oleh publik sehingga menjaga reputasi sudah menjadi keharusan.

Apabila ada komplain yang lambat tertangani maka citra publik bisa hancur. Itu sebabnya staf call center perlu memiliki kemampuan complaint handling, bukan hanya problem solving yang berada di level basic. Untuk memastikan nasabah kembali lagi dan tingkat retensi tidak anjlok maka kami menilai 2 aspek ini:

• Keterampilan Complaint Handling: Menilai seberapa efektif pertanyaan dan keluhan pelanggan ditangani.
• Kepatuhan dan Kejujuran Staf: Menilai seberapa jujur staf dalam mengikuti SOP sehingga mencegah terjadinya employee fraud atau kesalahan fatal.

Sebagai konsultan riset, kami membagikan temuan dari salah satu hasil survei telepon ke call center untuk bank daerah. Ini akan memberikan Anda gambaran mengenai metode survei yang kami lakukan untuk perbankan.

Hasil Call Center Mystery Calling untuk Bank Daerah

Selama proses mystery calling berjalan, kami menemukan insight yang hingga kini diterapkan untuk perbankan, yaitu awareness pihak bank terhadap layanan call center. Ini bukan sekadar layanan sampingan, tetapi perlu menjadi fokus perhatian.

Pihak bank perlu aware bahwa tidak semua layanan telepon berjalan mulus karena sering kali ditemukan kendala, seperti:

• Antrian panjang sebelum tersambung ke agen.
• Musik tunggu berulang tanpa estimasi waktu.
• Sapaan tidak konsisten dan kurang ramah.
• Verifikasi data bertele-tele.
• Product knowledge yang lemah.
• Tidak ada kalimat penenang atau permintaan maaf.
• Kualitas suara dan teknis yang buruk.

Baik bank daerah, swasta, atau BUMN tentu mengalami beberapa masalah krusial ini. Terlihat sederhana, tetapi pihak bank memiliki concern yang sangat tinggi karena masalah sepele yang tidak terselesaikan dapat menurunkan laba secara perlahan.

• Nasabah sudah emosi sebelum bicara.
• Kesan pertama yang buruk.
• Nasabah merasa dipersulit.
• Risiko misinformasi.

Empat poin di atas dapat diatasi melalui survei mystery calling. Berikut kami bagikan apa saja pendapat nasabah yang menjadi partisipan survei kami.

Pendapat Nasabah Terhadap Survei Lewat Telepon

Dari sudut pandang nasabah, call center sering menjadi pilihan terakhir setelah beberapa kali mencoba mencari solusi sendiri. Interaksi pertama yang tidak maksimal meninggalkan kesan bahwa call center tidak hadir sebagai penolong padahal nasabah sudah meluangkan waktu, materi, dan kesabaran.

Salah satu partisipan survei kami yakin bahwa bukan hanya staf lapangan yang membutuhkan monitoring, tetapi layanan call center perlu selalu diaudit. Oleh karena itu, survei ini hadir sebagai metode evaluasi yang efektif untuk mengukur performa secara nyata. Ini memastikan standar layanan dijalankan dengan konsisten dan membantu bisnis meningkatkan pengalaman nasabah sejak panggilan pertama.

Di bawah ini tersedia panduan lengkap mengenai cara kerja survei ini sebagai bahan strategis untuk pertimbangan Anda ke depannya.

Khusus untuk Anda: Jasa Mystery Shopping di Morrigan

Bagaimana Survei Ini Bekerja?

1. Perencanaan & Penyesuaian Kebutuhan Bisnis

Dalam proses awal, vendor akan menyusun skenario mystery calling yang disesuaikan dengan kebutuhan real, mulai dari evaluasi layanan penjualan, customer support, complaint handling, hingga kepatuhan staf terhadap SOP dan regulasi. Pendekatan ini efektif untuk memastikan panggilan masuk ke call center mencerminkan kondisi layanan yang sebenarnya.

2. Pelaksanaan Mystery Calling

Mystery shopper melakukan panggilan sesuai skenario yang diinginkan oleh klien sehingga mirip dengan simulasi interaksi nyata. Seluruh prosesnya akan dilakukan secara objektif untuk menangkap kualitas layanan secara real-time.

3. Laporan & Analisis Mendalam

Perusahaan akan menerima laporan evaluasi mystery calling yang detail dan dirancang untuk memberikan gambaran nyata. Laporan ini mencakup analisis menyeluruh terhadap performa call center, mulai dari kecepatan respons, kualitas komunikasi, hingga kemampuan staf dalam memahami kebutuhan dan menyelesaikan masalah dalam waktu singkat.

Seluruh temuan disajikan secara objektif sehingga membantu manajemen mengidentifikasi gap layanan, menentukan prioritas perbaikan, dan mengambil keputusan strategis berbasis data.

4. Insight Strategis & Rekomendasi Tindak Lanjut

Hasil survei tidak hanya berfungsi sebagai laporan, tetapi menjadi insight strategis yang dapat langsung digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis. Temuan ini memudahkan manajemen dalam menyusun rekomendasi tindak lanjut yang tepat sasaran.

Rekomendasi dapat diperoleh dari alur survei yang transparan dan penuh empati. Biasanya selalu dimulai dari penyempurnaan skrip layanan agar lebih komunikatif, penyusunan program pelatihan berbasis kebutuhan aktual, hingga perbaikan proses kerja.

Dengan pendekatan survei yang lebih relevan untuk bisnis dan didukung tim berpengalaman, Morrigan Services membuka peluang kerja sama untuk memperbaiki kualitas call center atau customer support di perusahaan Anda.

Hubungi Kami: Klik di Sini