Customer experience management adalah sistem strategis yang fokus untuk mengelola, meningkatkan, dan mengawasi seluruh interaksi pelanggan dengan perusahaan di titik kontak (touchpoints). Titik kontak ini mencakup saluran digital (online touchpoints) dan pertemuan fisik (offline touchpoints) yang bisa dipersonalisasi untuk meningkatkan customer satisfaction score.

Namun, apakah ada strategi yang lebih valid untuk diterapkan di tahun 2026?

Setelah membantu banyak klien di berbagai industri, kami melihat ada perusahaan yang sama-sama ingin tumbuh di dua jalur, yaitu online dan offline. Misalnya, salah satu ritel yang telah lama eksis di market lokal ingin fokus tingkatkan customer experience management (CXM) di aplikasi e-commerce mereka. Lewat digital sales channel yang dikembangkan dengan masif, ritel ini ingin melayani transaksi dengan lebih terorganisir.

Biasanya dimulai dari tampilan app yang user-friendly, pop-up untuk layanan customer service yang lebih mudah ditemukan, hingga proses refund yang mementingkan kepuasan.

Dari case ini, kami melihat bahwa bisnis perlu menentukan saluran apa yang ingin difokuskan sebelum memulai riset untuk tingkatkan kualitas CXM. Bisnis perlu memahami dulu ada aspek apa saja di dalam tiap saluran. Artinya bisnis punya kebutuhan awal untuk mendalami fokus utama dari CXM.

---

---

Fokus Utama Customer Experience Management

Tahap pertama bisa dimulai dari upaya memahami kebutuhan. Misalnya, melakukan riset untuk mengetahui apa tindakan yang wajib diambil untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bahkan jika perlu melampaui ekspektasi.

Cara merisetnya pun sangat memungkinkan dilakukan lewat berbagai metode survei. Namun, bisnis dapat memahami dulu titik kontak dari saluran digital dan saluran fisik berikut:

1. Saluran Digital (Online Touchpoints)

Kanal digital fokus pada kemudahan akses dan kecepatan respons:

• Social Media: DM Instagram, komentar Facebook, atau mention di X/Threads.
• Messaging Apps: WhatsApp Business, Telegram, atau Live Chat di website.
• Call Center: Interaksi suara (dapat diaudit menggunakan metode Mystery Calling).
• Self-Service: Aplikasi mobile (e-commerce atau m-banking) dan email.

2. Saluran Fisik (Offline Touchpoints)

Ini area penting untuk bisnis, terutama yang bergerak di ritel dan food and beverage dengan jumlah interaksi per hari yang tinggi:

• Garda Depan (Frontliner): Interaksi tatap muka dengan security, staf di area depan, atau kasir. Bagian ini dapat diaudit menggunakan metode mystery shopping.
• Fasilitas (Physical Environment): Kebersihan toilet, kenyamanan di ruang tunggu, hingga suhu ruangan. Area ini dapat diaudit menggunakan metode facility audit.
• Produk/Layanan: Rasa makanan yang konsisten sesuai standar di semua cabang, stok yang selalu ready di tiap offline store, atau hasil pemeriksaan medical check up (MCU) yang presisi.

Setelah memahami fokus utamanya, Anda akan punya gambaran bahwa customer experience management adalah praktik untuk melayani pelanggan dengan lebih strategis. Ini bukan praktik dasar seperti yang diajarkan dalam modul pelatihan, tetapi punya ruang lingkup sendiri.

Ruang Lingkup Customer Experience Management

Customer journey yang masing-masing titik kontaknya dimaksimalkan akan membantu bisnis berkembang. Ada beberapa titik kontak yang sangat penting, yaitu brand awareness (kesadaran merek), proses belanja (online atau offline), dan customer support.

Semua titik kontak ini merupakan ruang lingkup customer experience management, tetapi ada beberapa komponen penting yang perlu diketahui.

Komponen Penting Customer Experience Management

Ada 4 komponen penting customer experience management, yaitu pengumpulan data, analisis terhadap masukan atau saran, customer journey mapping, dan operasional tim.

Namun, komponen yang terpenting adalah operasional yang selaras. Banyak bisnis yang sukses memetakan seluruh touchpoint dalam dokumen dan dijadikan panduan untuk staf. Tujuannya mengetahui kapan nasabah bisa bingung saat mau buka rekening atau kapan pasien merasakan waktu tunggu yang terlalu lama.

Meski journey mapping disusun sangat rapi, tetapi para staf perlu sejalan dengan visi tersebut. Audit internal dan eksternal akan membantu manajemen bisnis mencari tahu apakah ada bagian dari operasional yang berjalan tidak sesuai SOP.

Audit ini penting dilakukan karena tujuan CXM berbeda dari CRM (Customer Relationship Management). CRM fokus pada manajemen data pelanggan dengan tujuan sales. Pengelolaan data sangat membantu tim marketing untuk menjangkau atau melakukan retargeting sehingga ada transaksi berulang. Sifatnya pun sangat teknis dan administratif.

Strategi untuk mengubah pengalaman customer ke level yang lebih baik dapat dimulai dari sisi psikologis, yaitu CXM.

Perbedaan CXM dan CRM

• CRM merupakan alat penting untuk mendukung strategi CXM. Fokusnya lebih pada sisi operasional dan manajemen data pelanggan.
• CXM fokus mengelola pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir yang melibatkan budaya perusahaan dan sumber daya manusia.

Lebih dari praktik yang ideal, customer experience management adalah strategi untuk membangun bisnis (B2B atau B2C) yang lebih sehat di tahun 2026.

Manfaat Customer Experience Management

Biasanya manfaat CXM selalu dirasakan dalam tiga hal, yaitu retensi pelanggan, brand loyalty, dan laba yang terbantu oleh reputasi positif.

Penerapan customer experience management memang punya peran besar dalam perkembangan bisnis. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik, mereka cenderung lebih percaya dan memiliki hubungan jangka panjang dengan brand.

Selain itu, pengalaman yang positif juga berpengaruh ke reputasi perusahaan. Ini memperkuat loyalitas pelanggan dan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Hal ini selalu menjadi keuntungan besar bagi perusahaan dalam jangka panjang.

Di Morrigan sendiri, pengukuran terhadap Net Promoter Score (NPS) selalu dilakukan untuk pertumbuhan bisnis, terutama di industri banking yang penuh regulasi dan berkaitan dengan kepercayaan nasabah.

Di tahun 2026, manfaat CXM bisa dirasakan dalam aspek yang lebih dalam dan penting untuk bisnis, seperti NPS yang meningkat atau menurun sehingga dapat ditarik kesimpulan penting.

Riset Terbaru: Standard Operating Procedure untuk Bank BUMN di Indonesia (Survei)

Strategi Customer Experience Management

Kami merangkum 5 strategi terbaru yang ideal diterapkan di lintas industri, baik itu F&B, ritel, banking, otomotif, energi, atau hospitality.

1. Menjaga Operasional Sesuai Standar

Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan perlu memiliki standar pelayanan yang jelas agar kualitas layanan tetap konsisten.

Ini bisa menjadi strategi paling dasar agar pelanggan merasa dihargai. Bisnis yang menerapkan budaya ramah dan etika baik akan lebih disukai pelanggan. Jika bisnis membutuhkan strategi yang lebih valid dan terukur maka dapat menggunakan metode survei tertentu.

Riset Terbaru: Hasil Survei untuk Mengukur CXM di Restoran BBQ (Lokasi di Jakarta)

2. Mengumpulkan Masukan dan Saran Pelanggan

Pelanggan akan merasa dihargai dan didengarkan jika dapat memberikan kritik atau saran. Kini bisnis dapat mengumpulkan feedback dengan cara yang lebih terorganisir, yaitu melalui survei, seperti mystery shopping.

Masukan dari pelanggan sangat penting untuk mengetahui apa yang sudah berjalan baik dan apa yang masih perlu diperbaiki. Selain melalui survei, manajemen bisnis bisa meminta review secara langsung atau rutin mendengarkan keluhan yang biasa dituliskan di Google Review atau kolom komentar media sosial.

Dua cara di atas memang sangat tradisional dan perlu effort lebih untuk mengelola semua yang masuk. Bisnis modern, terutama ritel dapat menggunakan cara yang lebih sistematis. Misalnya, ada survei mystery shopping untuk mengukur kepuasan secara real-time.

Testimoni Terbaru: Mystery Shopping Review di Yogyakarta untuk Online Store

3. Menyediakan Aplikasi yang User-Friendly

Peran aplikasi yang user-friendly ini penting bagi bisnis, terutama B2C yang punya transaksi masif di aplikasi.

Oleh karena itu, fitur-fitur di dalam aplikasi wajib mudah dipahami oleh publik secara umum. Dari segi fungsional pun, tiap fitur yang ada perlu memberikan pengalaman yang baik. Untuk mendukung hal ini, bisnis perlu merancang desain aplikasi dan user journey yang optimal.

4. Konsistensi Pengalaman di Semua Kanal

Pelanggan saat ini bisa berinteraksi dengan bisnis melalui kanal digital, bahkan punya potensi konversi di dalam website melalui optimasi SEO. Selain penting untuk memastikan customer journey tetap konsisten di semua platform, bisnis juga perlu evaluasi rutin.

Evaluasi rutin ini dapat menentukan kanal mana yang perlu diprioritaskan dan mana yang butuh lebih banyak optimasi. Bisa dibilang bahwa customer experience management adalah praktik berbasis data, bukan asumsi.

5. Rutin Konversi Lead Menjadi Pelanggan Loyal

Tiap bisnis juga membutuhkan online presence yang kuat. Perannya pun makin meluas, mulai dari memperkenalkan bisnis kepada audiens hingga membantu audiens menyadari keberadaan produk atau layanan dari brand tersebut.

Strategi yang biasanya digunakan mencakup konten UGC, media sosial, marketing campaign, hingga aktivitas promosi lainnya. Semakin sering brand muncul atau mendapatkan mention di Google maka audiens yang masuk (lead generation) lebih mudah dikonversi. Dengan konsisten memberikan informasi yang relevan, semakin banyak juga orang yang akhirnya mengenal dan mengingat nama brand.

Setelah brand mention didapatkan maka langkah berikutnya adalah mengumpulkan lead yang menunjukkan ketertarikan terhadap produk atau layanan. Proses ini akan memangkas waktu untuk melakukan konversi lead sehingga lebih efisien dari segi biaya. Komunikasi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan sangat dibutuhkan di proses ini.

FAQ Customer Experience Management

Apa Saja Customer Experience Management Software?

• Mekari Qontak: Menawarkan Qontak Service Suite berbasis cloud yang terintegrasi dengan sistem CRM dan omnichannel.
• Zendesk CX Suite: Solusi berbasis AI yang dirancang untuk memberikan layanan cepat dan personal dalam satu dashboard terpusat.
• Medallia: Software yang bantu bisnis mengumpulkan data pelanggan dan memahami pengalaman mereka.
• Gainsight: Menyediakan aplikasi layanan pelanggan yang dirancang untuk mengelola interaksi dan meningkatkan retensi pelanggan.
• GetFeddback by Memontive: Membantu bisnis menggabungkan feedback pelanggan dengan data untuk memahami customer experience.

Customer Experience Management Consulting untuk B2B & B2C

Customer experience management adalah fondasi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di tahun 2026.

Di Indonesia, bisnis dapat menggunakan jasa konsultan untuk memperbaiki kualitas CXM atau mengetahui apa yang kurang dari sistem saat ini. Beberapa perusahaan riset membuka jasa untuk CXM yang dapat diaplikasikan di B2B dan B2C sesuai kebutuhan.

Jika ingin mengetahui customer journey di bisnis Anda sudah berjalan sebaik apa, Anda bisa mencari beberapa vendor riset. Morrigan sendiri menyediakan layanan customer experience consulting menggunakan pengalaman kami sejak 2007 di industri ini. Melalui metode riset dan evaluasi, Morrigan membantu perusahaan memahami apa yang benar-benar dirasakan pelanggan di lokasi bisnis.

---

---