Customer experience management untuk bisnis F&B (Food and Beverage) punya tantangan yang lebih intens dari bisnis lainnya. Berbeda dari bisnis jasa dengan sales cycle yang panjang, bisnis restoran didorong oleh high-frequency dan instant gratification. Konsumen bisa memutuskan mau makan di restoran BBQ mana setelah melihat konten dari influencer di TikTok. Keputusan untuk memilih restoran didasarkan pada impulse buying, bukan pertimbangan selama sebulan lebih.

Jika siklus keputusan yang pendek ini ditanggapi dengan penuh persiapan maka volume pelanggan akan naik signifikan. Ini akan berpengaruh ke table turnover rate yang menentukan seberapa laris restoran sehingga staf dapat melakukan lebih banyak up-selling dan cross-selling. Ada 3 tantangan yang dihadapi bisnis F&B dalam menjaga kualitas dan konsistensi customer experience management.

Morrigan menggunakan metode survei mystery shopping untuk memaksimalkan peluang tersebut dan membantu klien kami tetap eksis di pasar yang kompetitif. Sejak berdiri di tahun 2007, kami menerima puluhan klien yang sebagian berasal dari industri F&B. Salah satu klien kami memiliki pertumbuhan masif di Indonesia seiring meningkatnya minat anak-anak muda terhadap makanan ala Jepang, seperti BBQ dan yakiniku.

Dalam artikel spesial ini, kami akan membagikan mystery shopping review dari salah satu mystery shopper Morrigan di Yogyakarta. Ulasan kali ini akan mengulas kesesuaian menu, profesionalisme layanan staf, kebersihan area, hingga tingkat kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Standard Operating Procedure untuk Tingkatkan Efisiensi Operasional

Mystery Shopping Penting untuk Tingkatkan Customer Experience Management?

Tampilan restoran menjadi cerminan utama bisnis F&B karena aspek inilah yang akan pertama kali diamati dan dinilai oleh konsumen. Namun, tampilan menarik dan rapi saja sama sekali belum cukup. Di Morrigan, mystery shopper berperan sebagai auditor lapangan yang merasakan langsung kualitas hidangan, pelayanan up-selling dan cross-selling, complaint handling, crowd handling, hingga kebersihan area. Observasi ini memampukan mystery shopper memberikan evaluasi yang objektif tanpa bias.

Di artikel ini, kami mengajak Anda mengikuti perjalanan salah satu mystery shopper kami saat melakukan survei mystery shopping di restoran BBQ. Tim Morrigan mewawancarai beliau yang saat ini tinggal di Yogyakarta dan merangkum hasilnya untuk Anda. Hasil survei ini menunjukkan aspek apa saja yang membuat restoran BBQ asal Jepang ini mampu meningkatkan kualitas customer experience management.

Hasil Survei Mystery Shopping di Restoran BBQ Yogyakarta

Morrigan : Apa tantangan yang Kakak hadapi saat pertama kali melakukan survei mystery shopping di restoran BBQ?

R (Shopper): Tantangannya ya mengatasi rasa grogi karena ini pengalaman pertama saya. Selain agak grogi, saya juga belum pernah makan di restoran Jepang sebelumnya, jadi harus fokus amati layanan, kualitas hidangan, dan kebersihan restoran. Tapi ini jadi seru karena bisa belajar menilai dengan objektif sambil makan gratis. Pokoknya pengalaman pertama yang menyenangkan ya.

Morrigan : Baik, ternyata meski grogi, tapi seru dan menyenangkan ya, Kak. Selanjutnya, apa pendapat kakak mengenai kualitas hidangan, pelayanan staf, serta fasilitas saat pertama kali berkunjung?

R (Shopper): Waktu saya datang ke restoran, langsung disambut hangat sama stafnya. Mereka ramah banget dan sigap nawarin bantuan, bahkan jelasin menu yang saya tanya dengan detail. Makanan yang saya pesan juga datang sesuai banget sama yang ada di buku menu tampilannya, warnanya sesuai, dan rasanya juga enak. Cuma terdapat temuan, waktu itu saya sempat lihat ada tumpahan air di lantai yang belum sempat dibersihkan

Pengalaman R (Shopper) Saat Pertama Kali Survei Mystery Shopping

Morrigan : Bagaimana pengalaman Kakak saat pertama kali lakukan survei?

R (Shopper): Pengalaman pertama saya sih seru dan lancar. Saya benar-benar puas sama menu hidangan dan pelayanan stafnya. Semuanya ramah, gak lelet, dan lumayan bikin pengalaman survei jadi menyenangkan.

Morrigan : Apa saja hal dalam operasional restoran yang menurut Kakak paling menarik untuk diamati saat survei?

R (Shopper): Menurut saya, survei di restoran ini yang paling bikin saya semangat sih. Saya dikasih tugas yang kelihatan sederhana, tapi ternyata ada detailnya. Saya diarahin amati kesesuaian hidangan dengan buku menu, pelayanan staf yang melayani di meja, serta kebersihan area restoran. Hal-hal ini penting untuk dinilai dan diamati karena menurut project coordinator sih bakal bantu klien berkembang.

Morrigan : Kalau Kakak boleh memberikan saran, apa yang bisa ditingkatkan dari survei atau operasional restoran?

R (Shopper): Saya menemukan satu temuan yang kelihatan sepele, tapi bisa diperbaiki. Waktu lagi nunggu hidangan datang sambil amati sekitar, saya lihat ada tumpahan air di lantai dekat tempat duduk saya. Airnya nggak banyak sih, tapi nggak dibersihin dari saya datang sampai selesai makan. Menurut saya, ini bisa jadi bahan evaluasi buat restoran supaya area tetap bersih dan pelanggan lebih nyaman.

Morrigan : Menurut Kakak, seberapa penting program mystery shopping bagi perusahaan F&B, terutama yang punya banyak cabang restoran?

R (Shopper): Tentu penting ya karena mystery shopping bisa bantu perusahaan F&B melihat langsung bagaimana operasional berjalan. Dari program ini, saya belajar banyak buat mengevaluasi kualitas pelayanan. Itu penting karena saya merasakan sendiri kalau hidangan yang konsisten enak dan sesuai gambar di buku menu tuh berasal dari restoran yang rutin dinilai.

Kekurangan Customer Experience Management Diketahui Melalui Survei

Morrigan : Apakah ada hal yang menurut Kakak hanya bisa diketahui lewat survei mystery shopping, bukan lewat pengawasan biasa?

R (Shopper): Menurut saya memang ada beberapa hal yang cuma bisa terlihat lewat mystery shopping ya. Misalnya, cara staf menjawab pas saya nanya, kepekaan stafnya sama kebersihan atau detail kecil di sekitar restoran, terus konsistensi hidangan sih. Jujur, saya paling gak suka kalau tampilan makanan asli sama gambar menu beda jauh. Itu bisa mengurangi selera sih. Bayangin aja kalau gambarnya di menu kelihatan mewah, tapi aslinya biasa aja, apalagi kalau stafnya pasif.

Hasil mystery shopping ini menegaskan bahwa banyak aspek kecil yang ternyata berdampak pada kepuasan pelanggan. Faktanya customer experience management yang konsisten dibangun dengan serius akan membantu bisnis restoran menjaga kualitas di tiap cabang. Keberhasilan perusahaan tidak hanya ditentukan oleh jumlah cabang, tetapi juga standar fasilitas yang selalu diukur.

Hubungi Morrigan

Lakukan konsultasi untuk meningkatkan layanan bisnis F&B di Indonesia atau temukan peluang menjadi mystery shopper: Klik di Sini.