Persepsi konsumen yang positif berpengaruh pada retensi pelanggan dan kestabilan perusahaan dalam jangka panjang. Meski pengaruhnya tidak terlihat instan, tapi posisi brand di mata publik perlu konsisten tiap saat. Sebagai konsultan riset, kami melihat betapa krusialnya bagi brand untuk tetap kompetitif di masa-masa krusial, seperti peak season bulan Ramadan.

Kami juga melihat fenomena belanja online yang kini lebih praktis dan terjangkau. Ini tentu mengubah pengalaman konsumen berbelanja. Namun, toko fisik masih punya beberapa daya tarik. Berdasarkan hasil survei kami, adanya interaksi langsung dengan staf, suasana toko yang nyaman, dan cara staf melayani menjadi faktor penentu bagi toko offline yang mulai tersaingi oleh online store.

Dari hasil riset, ada setidaknya 4 faktor yang menentukan apakah pelanggan merasa puas atau justru kecewa. Keempat faktor ini menentukan persepsi konsumen di era omnichannel yang mengintegrasikan pengalaman belanja offline dan online. Di era omnichannel ini, pengalaman belanja menjadi satu alur tanpa hambatan (seamless) sehingga perlu lebih dari sekadar kehadiran staf di toko untuk meningkatkan kualitas layanan.

Dalam artikel khusus ini, kami membagikan testimoni mystery shopping untuk B2C (ritel yang memiliki toko fisik) yang sukses dilakukan oleh project team. Survei ini menghasilkan banyak temuan unik karena berdasarkan pengalaman nyata mystery shopper Morrigan. Dari testimoni ini, kita bisa melihat seperti apa kualitas layanan di ritel yang dirasakan oleh pelanggan.

Testimoni Asli Pelanggan Offline Store Melalui Mystery Shopping

Kami mewawancarai salah satu shopper (SD) berdomisili Yogyakarta untuk mendapat insight dari sudut pandang pelanggan asli mengenai layanan di ritel perlengkapan alat outdoor.

Morrigan     : Kak SD, boleh ceritakan bagaimana rasanya waktu pertama kali survei ke offline store? Apakah ragu atau justru kakak percaya diri aja nih?

SD (shopper): Jujur awalnya sih agak ragu ya. Soalnya ini kan pertama kali juga aku datang langsung ke store. Tapi pas udah masuk, ya lumayan pede aja sih. Sempet lihat-lihat dulu, adaptasi gitu sama suasana tokonya. Beberapa kali pernah MS juga di perbankan jadi ngalir aja.

Morrigan     : First impression Kakak waktu masuk dalam store bagaimana Kak?

SD (shopper): Waktu pertama masuk sih ada staf yang ngasih salam sambutan, tapi staf itu salamnya dari jauh karena sambil layanin pelanggan lain. Jadi hanya salam seperti “selamat datang” dan gak ada yang samperin aku untuk tanya apa yang dicari.

Temuan Mystery Shopping yang Pengaruhi Persepsi Konsumen

Morrigan     : Jadi hanya salam aja ya Kak, baiklah. Kalau temuan, apa saja yang Kakak dapati waktu di store?

SD (shopper): Menurut aku sih tokonya cukup rapi ya, kelihatan brand juga niat gitu di area display, lantai toko juga bersih, sama AC nyaman. Hanya saja menurut saya akan lebih terlihat rapih jika display dikategorikan jadi satu. Semisal sebelah kanan khusus produk ini, sebelahnya khusus produk lainkarena ada beberapa bagian di rak yang sedikit kurang rapih. Jadi agak campur-campur produknya. Untuk fitting room sudah bagus, rapih, dan bersih. Namun, pas ke toilet aku kurang suka karena tidak ada pewangi dan isi tempat sampahnya penuh.

Morrigan     : Kemudian di salah satu skenario yang kami berikan, Kakak diharuskan interaksi langsung dengan staf ya. Menurut Kakak sebagai pelanggan, apakah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan?

SD (shopper): Benar dan waktu itu aku manggil staf untuk nanya-nanya terkait produk, seperti apa yang direkomendasikan sama toko, lalu mana yang best seller. Stafnya ramah dan sopan juga. Cuma mungkin bisa lebih inisiatif aja menurut aku. Jadi di awal aku kelihatan bingung cari produk dan staf gak nyamperin langsung.

Nilai Mystery Shopping Berdasarkan Persepsi Konsumen

Morrigan     : Saat Kakak melakukan transaksi di kasir, dari skala 1-10 berapa nilai yang akan Kakak kasih?

SD (shopper): Dari saya pribadi sih 8 ya karena bagus dan bisa lebih baik lagi. Kalau kasir sih layanannya cepat dan ramah juga. Mungkin menurut saya area belakang kasir bisa lebih dirapihkan aja.

Morrigan     : Cukup puas ya, Kak. Kira-kira dengan pelayanan yang Kakak terima kemarin, apakah Kakak akan kembali belanja di toko ini?

SD (shopper): Mau dong karena untuk brand ini cukup terkenal lengkap ya. Jadi, menurutku secara keseluruhan produknya banyak yang menarik dan aku butuhin.

Morrigan     : Seandainya nih, Kak, kalau Kakak jadi pemilik brand ini, apa yang akan Kakak evaluasi atau perbaiki duluan?

SD (shopper): Inisiatif staf sih. Karena bagi aku inisiatif dari staf itu sangat perlu untuk pelanggan ya. Apalagi nih untuk pelanggan yang masih awam. Inisiatif merapihkan barang juga bisa jadi evaluasi. Aku harap staf lebih memperhatikan kerapihan dan kebersihan display atau fasilitas toko.

Morrigan     : Terakhir nih, Kak, menurut kak SD apakah mystery shopping itu penting untuk suatu brand?

SD (shopper): Penting banget, Kak, karena dari pengalaman tadi aja kelihatan masih ada hal-hal kecil yang gak disadari sama pihak brand. Dari luar mungkin kelihatannya semuanya udah oke, tapi pas kita datang langsung sebagai pelanggan ternyata ada detail pelayanan atau pengalaman yang bisa diperbaiki. Jadi menurut aku mystery shopping itu bantu banget buat ngasih gambaran jujur dari sisi pelanggan. Kadang yang kayak gini justru yang paling dibutuhin brand supaya bisa berkembang.

Mystery Shopping Berdampak ke Persepsi Konsumen?

Dari pengalaman kunjungan langsung ke toko ini memang terlihat bahwa pengalaman belanja offline masih sangat dipengaruhi oleh hal-hal sederhana. Mulai dari seberapa responsif staf saat menyapa pelanggan, seberapa mudah produk ditemukan di area toko, hingga suasana toko yang terasa nyaman atau tidak.

Testimoni yang disampaikan Kak SD (shopper Morrigan) menunjukkan bahwa meski brand sudah besar dan tampilan toko dibuat menarik, tapi ada detail yang terlewat. Dalam pelayanan dengan standar tinggi, brand tetap perlu diingat oleh pelanggan, bahkan saat pelanggan sudah keluar dari toko.

Di titik inilah, brand ritel benar-benar perlu melihat pengalaman pelanggan dari sudut pandang netral dan bukan hanya dari audit internal yang dilakukan kepala toko. Morrigan memahami bahwa pengalaman di offline store bukan sekadar transaksi, tetapi juga kesan mendalam yang menentukan apakah pelanggan akan kembali lagi atau tidak.

Diskusi gratis bersama kami dan temukan insight baru untuk perkembangan toko Anda